Объём клиентского сервиса обычно рассматривается как функция качества продукта и ожиданий клиентов. Упаковка редко входит в разговор, хотя она генерирует значительную долю входящих обращений. Каждая повреждённая отправка, каждый отсутствующий аксессуар, каждая посылка, прибывшая в плохом состоянии, производят обращение, которого иначе не было бы. Эти обращения потребляют время сотрудников, и это время имеет стоимость, которая редко приписывается решению об упаковке, которое его вызвало.


Начните с категорий обращений, которые генерирует упаковка. Первая — отчёты о повреждениях. Продукт, прибывший сломанным, запускает обращение, процесс замены и часто возврат или скидку. Вторая — отсутствующие товары. Аксессуары, выпавшие из порванной упаковки или сместившиеся в пути, производят обращения о неполных заказах. Третья — жалобы на состояние доставки. Даже когда продукт в порядке, раздавленная или плохо представленная коробка генерирует обращения от клиентов, желающих зарегистрировать недовольство. Четвёртая — вопросы об утилизации. Клиенты, не знающие, как утилизировать упаковку, иногда обращаются в поддержку с вопросом, а это обращение, которое более ясный выбор материала предотвратил бы.


Каждое из этих обращений имеет прямую стоимость. Время сотрудников на обработку обращения, время на обработку замены или возврата, и часто стоимость самого заменяющего продукта. Есть также косвенная стоимость: сотрудники клиентского сервиса тратят время на упаковочные проблемы вместо более ценной работы. Команда поддержки, обрабатывающая жалобы на упаковку, имеет меньше capacity для предпродажных вопросов, работы по удержанию или любой другой работы, которая действительно растит бизнес.


Есть эффект второго порядка, который важнее отдельных обращений. Жалобы на упаковку эмоционально заряжены. Клиент, получивший повреждённый товар, часто разочарован ещё до обращения в поддержку, что означает, что взаимодействие начинается с негативной позиции и требует больше навыка для разрешения. Клиент с вопросом о продукте обращается в поддержку с нейтральной позиции, и ему легче помочь. Одни и те же часы поддержки дают разные результаты в зависимости от эмоциональной стартовой точки, и упаковка определяет эту стартовую точку.


Есть третий эффект, который сложнее quantify, но реален. Клиенты, обращающиеся в поддержку по упаковочным вопросам, менее склонны обращаться в поддержку по чему-либо ещё, потому что отношения уже напряжены. Они также менее склонны оставлять положительные отзывы и более склонны оставлять отрицательные. Упаковочная проблема усугубляется в проблему отношений, что влияет на удержание, сарафанное радио и стоимость привлечения.


Для операций, пытающихся снизить нагрузку на сервис, упаковка — один из немногих рычагов, влияющих на неё напрямую. Снижение показателей повреждений снижает обращения по повреждениям. Стандартизация упаковки снижает обращения по отсутствующим товарам. Выбор материалов, которые клиенты могут легко утилизировать, снижает вопросы об утилизации. Каждое из этих снижений проявляется в объёме поддержки, который проявляется в требованиях к персоналу, который проявляется в операционных затратах.


Крафтовый рулон с сотовой структурой Aircosan — один материал, который решает несколько из этих категорий сразу. Он сделан из первичной крафт-бумаги, спрессованной в трёхмерную сотовую структуру, и является нулевым по пластику, 100% перерабатываемым и биоразлагаемым, с сертификацией FSC. Он поставляется в 70g и 80g, шириной 300mm, 380mm и 500mm, и длиной рулона от 20m до 250m, с коэффициентом расширения 1:7 и средней прочностью на разрыв 13,86N. Каждый рулон несёт номер партии, выгравированный внутри для прослеживаемости, что сокращает процесс разрешения при возникновении вопроса о качестве. В паре с электрическим диспенсером для сотовой бумаги он расширяется и режется автоматически до 25m/min, работает от 110V или 220V, обрабатывает как сотовую бумагу, так и подкладочную бумагу, и поставляется в стандартной модели H30 и модели H30 с резаком и ножным управлением.


Честное ограничение: никакой упаковочный материал не устраняет сервисные обращения полностью. Продукты отказывают, доставки идут не так, и клиенты обращаются в поддержку по причинам, не связанным с упаковкой. Суть в том, что обращения, связанные с упаковкой, — это категория, которую можно снизить через выбор материала, и это снижение имеет измеримую ценность, которая редко считается.


Практический подход — помечать обращения клиентского сервиса по причине и отслеживать объём обращений, связанных с упаковкой, как отдельную категорию. Большинство операций никогда это не выделяли, поэтому стоимость остаётся незамеченной. Как только объём становится видимым, ценность его снижения становится ясной, и упаковочные изменения, которые его снизили бы, становятся легче обосновать. Расчёт не сложен. Это предотвращённые обращения, умноженные на среднюю стоимость за обращение, и для многих операций это число больше, чем разница в стоимости материала, которая была первоначальной причиной колебаний.