Le volume de service client est généralement traité comme une fonction de la qualité du produit et des attentes des clients. L'emballage entre rarement dans la conversation, même s'il génère une part significative des contacts entrants. Chaque envoi endommagé, chaque accessoire manquant, chaque colis arrivé en mauvais état produit un contact qui n'existerait pas autrement. Ces contacts consomment du temps du personnel, et ce temps a un coût qui est rarement attribué à la décision d'emballage qui l'a causé.


Commencez par les catégories de contacts que l'emballage génère. La première est les rapports de dommages. Un produit qui arrive cassé déclenche un contact, un processus de remplacement et souvent un remboursement ou une remise. La deuxième est les articles manquants. Les accessoires qui tombent d'un emballage déchiré ou se déplacent en transit produisent des contacts sur des commandes incomplètes. La troisième est les plaintes sur l'état de livraison. Même lorsque le produit est correct, une boîte écrasée ou mal présentée génère des contacts de clients qui veulent signaler leur mécontentement. La quatrième est les questions d'élimination. Les clients qui ne savent pas comment éliminer l'emballage contactent parfois le support pour demander, ce qui est un contact qu'un choix de matériau plus clair éviterait.


Chacun de ces contacts a un coût direct. Temps du personnel pour traiter le contact, temps pour traiter le remplacement ou le remboursement, et souvent le coût du produit de remplacement lui-même. Il y a aussi un coût indirect, qui est que le personnel du service client passe du temps sur des problèmes d'emballage au lieu d'un travail de plus grande valeur. Une équipe de support qui traite les plaintes d'emballage a moins de capacité pour les questions pré-vente, la sensibilisation à la rétention ou tout autre travail qui fait réellement croître l'entreprise.


Il y a un effet de second ordre qui compte plus que les contacts individuels. Les plaintes d'emballage sont émotionnellement chargées. Un client qui reçoit un article endommagé est souvent frustré avant de contacter le support, ce qui signifie que l'interaction commence d'une position négative et exige plus de compétence pour être résolue. Un client avec une question produit contacte le support d'une position neutre et est plus facile à aider. Les mêmes heures de support produisent des résultats différents selon le point de départ émotionnel, et l'emballage détermine ce point de départ.


Il y a un troisième effet plus difficile à quantifier mais réel. Les clients qui contactent le support au sujet de problèmes d'emballage sont moins susceptibles de contacter le support pour autre chose, car la relation a déjà été mise à rude épreuve. Ils sont aussi moins susceptibles de laisser des avis positifs et plus susceptibles d'en laisser des négatifs. Le problème d'emballage se transforme en problème de relation, ce qui affecte la rétention, le bouche-à-oreille et le coût d'acquisition.


Pour les opérations qui cherchent à réduire la charge de service, l'emballage est l'un des rares leviers qui l'affecte directement. Réduire les taux de dommages réduit les contacts pour dommages. Standardiser l'emballage réduit les contacts pour articles manquants. Choisir des matériaux que les clients peuvent facilement éliminer réduit les questions d'élimination. Chacune de ces réductions apparaît dans le volume de support, qui apparaît dans les besoins en personnel, qui apparaît dans le coût d'exploitation.


Le rouleau de papier kraft alvéolaire d'Aircosan est un matériau qui répond à plusieurs de ces catégories à la fois. Il est fabriqué à partir de papier kraft vierge pressé en une structure alvéolaire 3D, et il est zéro plastique, 100 % recyclable et biodégradable, avec certification FSC. Il est disponible en 70g et 80g, largeurs de 300mm, 380mm et 500mm, et longueurs de rouleau de 20m à 250m, avec un ratio d'expansion de 1:7 et une résistance à la traction moyenne de 13,86N. Chaque rouleau porte un numéro de lot gravé à l'intérieur pour la traçabilité, ce qui raccourcit le processus de résolution lorsqu'une question de qualité survient. Associé au distributeur électrique de papier alvéolaire, il s'expanse et se coupe automatiquement jusqu'à 25m/min, fonctionne sur 110V ou 220V, gère à la fois le papier alvéolaire et le papier de doublure, et existe en modèle standard H30 et en modèle H30 avec coupe et commande au pied disponible.


La limitation honnête est qu'aucun matériau d'emballage n'élimine complètement les contacts de service. Les produits échouent, les livraisons tournent mal, et les clients contactent le support pour des raisons sans rapport avec l'emballage. Le point est que les contacts liés à l'emballage sont une catégorie qui peut être réduite par le choix du matériau, et cette réduction a une valeur mesurable qui est rarement comptée.


L'approche pratique consiste à étiqueter les contacts du service client par motif et à suivre le volume des contacts liés à l'emballage comme une catégorie distincte. La plupart des opérations n'ont jamais séparé cela, c'est pourquoi le coût passe inaperçu. Une fois le volume visible, la valeur de sa réduction devient claire, et les changements d'emballage qui la réduiraient deviennent plus faciles à justifier. Le calcul n'est pas compliqué. Ce sont des contacts évités multipliés par le coût moyen par contact, et pour de nombreuses opérations, ce nombre est plus grand que la différence de coût de matériau qui était la raison initiale de l'hésitation.