El volumen de atención al cliente suele tratarse como una función de la calidad del producto y las expectativas del cliente. El embalaje rara vez entra en la conversación, aunque genera una parte significativa de los contactos entrantes. Cada envío dañado, cada accesorio faltante, cada paquete que llegó en malas condiciones produce un contacto que de otro modo no existiría. Esos contactos consumen tiempo del personal, y ese tiempo tiene un coste que rara vez se atribuye a la decisión de embalaje que lo causó.


Empiece por las categorías de contactos que genera el embalaje. La primera son los informes de daños. Un producto que llega roto desencadena un contacto, un proceso de reemplazo y, a menudo, un reembolso o descuento. La segunda son los artículos faltantes. Los accesorios que se caen de un embalaje roto o se desplazan durante el tránsito producen contactos sobre pedidos incompletos. La tercera son las quejas por condición de entrega. Incluso cuando el producto está bien, una caja aplastada o mal presentada genera contactos de clientes que quieren registrar su insatisfacción. La cuarta son las preguntas sobre eliminación. Los clientes que no saben cómo eliminar el embalaje a veces contactan al soporte para preguntar, lo cual es un contacto que una elección de material más clara evitaría.


Cada uno de estos contactos tiene un coste directo. Tiempo del personal para manejar el contacto, tiempo para procesar el reemplazo o reembolso, y a menudo el coste del propio producto de reemplazo. También hay un coste indirecto, que es que el personal de atención al cliente pasa tiempo en problemas de embalaje en lugar de en trabajo de mayor valor. Un equipo de soporte que maneja quejas de embalaje tiene menos capacidad para preguntas previas a la venta, alcance de retención o cualquiera de los otros trabajos que realmente hacen crecer el negocio.


Hay un efecto de segundo orden que importa más que los contactos individuales. Las quejas de embalaje están cargadas emocionalmente. Un cliente que recibe un artículo dañado a menudo está frustrado antes de contactar al soporte, lo que significa que la interacción comienza desde una posición negativa y requiere más habilidad para resolverse. Un cliente con una pregunta de producto contacta al soporte desde una posición neutral y es más fácil de ayudar. Las mismas horas de soporte producen resultados diferentes según el punto de partida emocional, y el embalaje determina ese punto de partida.


Hay un tercer efecto que es más difícil de cuantificar pero real. Los clientes que contactan al soporte por problemas de embalaje son menos propensos a contactar al soporte por cualquier otra cosa, porque la relación ya se ha tensado. También son menos propensos a dejar reseñas positivas y más propensos a dejar negativas. El problema de embalaje se acumula en un problema de relación, que afecta la retención, el boca a boca y el coste de adquisición.


Para las operaciones que intentan reducir la carga de servicio, el embalaje es una de las pocas palancas que la afecta directamente. Reducir las tasas de daño reduce los contactos por daño. Estandarizar el embalaje reduce los contactos por artículos faltantes. Elegir materiales que los clientes puedan eliminar fácilmente reduce las preguntas sobre eliminación. Cada una de estas reducciones aparece en el volumen de soporte, que aparece en los requisitos de personal, que aparece en el coste operativo.


El rollo de papel kraft de panal de Aircosan es un material que aborda varias de estas categorías a la vez. Está hecho de papel kraft virgen prensado en una estructura de panal 3D, y es cero plástico, 100% reciclable y biodegradable, con certificación FSC. Viene en 70g y 80g, anchos de 300mm, 380mm y 500mm, y longitudes de rollo de 20m a 250m, con una relación de expansión de 1:7 y una resistencia a la tracción media de 13,86N. Cada rollo lleva un número de lote grabado en el interior para trazabilidad, lo que acorta el proceso de resolución cuando surge una pregunta de calidad. Combinado con el dispensador eléctrico de papel de panal, se expande y corta automáticamente a hasta 25m/min, funciona con 110V o 220V, maneja tanto papel de panal como papel de revestimiento, y viene en un modelo estándar H30 y un modelo H30 con cortador y control por pedal disponible.


La limitación honesta es que ningún material de embalaje elimina los contactos de servicio por completo. Los productos fallan, las entregas salen mal, y los clientes contactan al soporte por razones no relacionadas con el embalaje. El punto es que los contactos relacionados con el embalaje son una categoría que puede reducirse mediante la elección de material, y esa reducción tiene un valor medible que rara vez se cuenta.


El enfoque práctico es etiquetar los contactos de atención al cliente por motivo y rastrear el volumen de contactos relacionados con el embalaje como una categoría separada. La mayoría de las operaciones nunca han separado esto, que es por lo que el coste pasa desapercibido. Una vez que el volumen es visible, el valor de reducirlo se vuelve claro, y los cambios de embalaje que lo reducirían se vuelven más fáciles de justificar. El cálculo no es complicado. Son contactos evitados multiplicados por el coste medio por contacto, y para muchas operaciones, ese número es mayor que la diferencia de coste de material que fue la razón original de la vacilación.