Verpackung und die Kundendienstlast, die niemand misst

Das Kundendienstvolumen wird normalerweise als Funktion von Produktqualität und Kundenerwartungen behandelt. Verpackung kommt selten ins Gespräch, obwohl sie einen bedeutenden Anteil der eingehenden Kontakte erzeugt. Jede beschädigte Sendung, jedes fehlende Zubehörteil, jedes Paket, das in schlechtem Zustand ankam, erzeugt einen Kontakt, der sonst nicht existieren würde. Diese Kontakte verbrauchen Personalzeit, und diese Zeit hat Kosten, die selten der Verpackungsentscheidung zugeschrieben werden, die sie verursacht hat.

Beginnen Sie mit den Kategorien von Kontakten, die Verpackung erzeugt. Die erste sind Schadensberichte. Ein Produkt, das kaputt ankommt, löst einen Kontakt, einen Ersatzprozess und oft eine Rückerstattung oder einen Rabatt aus. Die zweite sind fehlende Artikel. Zubehörteile, die aus gerissener Verpackung fallen oder sich im Transit verschieben, erzeugen Kontakte über unvollständige Bestellungen. Die dritte sind Beschwerden über den Lieferzustand. Selbst wenn das Produkt in Ordnung ist, erzeugt eine zerdrückte oder schlecht präsentierte Kiste Kontakte von Kunden, die Unzufriedenheit registrieren wollen. Die vierte sind Entsorgungsfragen. Kunden, die nicht wissen, wie sie Verpackung entsorgen sollen, kontaktieren manchmal den Support, um zu fragen, was ein Kontakt ist, den eine klarere Materialwahl verhindern würde.

Jeder dieser Kontakte hat direkte Kosten. Personalzeit für die Bearbeitung des Kontakts, Zeit für die Bearbeitung des Ersatzes oder der Rückerstattung und oft die Kosten des Ersatzprodukts selbst. Es gibt auch indirekte Kosten: Kundendienstmitarbeiter verbringen Zeit mit Verpackungsproblemen statt mit höherwertiger Arbeit. Ein Support-Team, das Verpackungsbeschwerden bearbeitet, hat weniger Kapazität für Vorverkaufsfragen, Bindungsansprache oder andere Arbeit, die das Geschäft tatsächlich wachsen lässt.

Es gibt einen Effekt zweiter Ordnung, der wichtiger ist als die einzelnen Kontakte. Verpackungsbeschwerden sind emotional aufgeladen. Ein Kunde, der einen beschädigten Artikel erhält, ist oft frustriert, bevor er den Support kontaktiert, was bedeutet, dass die Interaktion von einer negativen Position aus beginnt und mehr Geschick zur Lösung erfordert. Ein Kunde mit einer Produktfrage kontaktiert den Support von einer neutralen Position aus und ist leichter zu helfen. Dieselben Support-Stunden produzieren unterschiedliche Ergebnisse je nach emotionalem Ausgangspunkt, und Verpackung bestimmt diesen Ausgangspunkt.

Es gibt einen dritten Effekt, der schwerer zu quantifizieren, aber real ist. Kunden, die den Support wegen Verpackungsproblemen kontaktieren, sind weniger wahrscheinlich, den Support wegen etwas anderem zu kontaktieren, weil die Beziehung bereits belastet ist. Sie sind auch weniger wahrscheinlich, positive Bewertungen zu hinterlassen, und wahrscheinlicher, negative zu hinterlassen. Das Verpackungsproblem verstärkt sich zu einem Beziehungsproblem, das Bindung, Mundpropaganda und Akquisitionskosten beeinflusst.

Für Betriebe, die die Service last reduzieren wollen, ist Verpackung einer der wenigen Hebel, die sie direkt beeinflusst. Schadensraten senken senkt Schadenskontakte. Verpackung standardisieren senkt Kontakte wegen fehlender Artikel. Materialien wählen, die Kunden leicht entsorgen können, senkt Entsorgungsfragen. Jede dieser Reduzierungen zeigt sich im Supportvolumen, das sich in Personalanforderungen zeigt, das sich in Betriebskosten zeigt.

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Die ehrliche Einschränkung ist, dass kein Verpackungsmaterial Servicekontakte vollständig eliminiert. Produkte versagen, Lieferungen gehen schief, und Kunden kontaktieren den Support aus Gründen, die nichts mit Verpackung zu tun haben. Der Punkt ist, dass verpackungsbezogene Kontakte eine Kategorie sind, die durch Materialwahl reduziert werden kann, und diese Reduzierung hat einen messbaren Wert, der selten gezählt wird.

Der praktische Ansatz besteht darin, Kundendienstkontakte nach Grund zu taggen und das Volumen verpackungsbezogener Kontakte als separate Kategorie zu verfolgen. Die meisten Betriebe haben dies nie getrennt, weshalb die Kosten unbemerkt bleiben. Sobald das Volumen sichtbar ist, wird der Wert seiner Reduzierung klar, und die Verpackungsänderungen, die es reduzieren würden, werden leichter zu rechtfertigen. Die Berechnung ist nicht kompliziert. Es sind vermiedene Kontakte multipliziert mit den durchschnittlichen Kosten pro Kontakt, und für viele Betriebe ist diese Zahl größer als die Materialkostendifferenz, die der ursprüngliche Grund für das Zögern war.