يُعامل حجم خدمة العملاء عادةً كدالة على جودة المنتج وتوقعات العملاء. نادرًا ما يدخل التغليف في المحادثة، رغم أنه يولد حصة ذات معنى من الاتصالات الواردة. كل شحنة تالفة، وكل ملحق مفقود، وكل عبوة وصلت بحالة سيئة تنتج اتصالًا لم يكن ليكون موجودًا لولا ذلك. تستهلك تلك الاتصالات وقت الموظفين، ولذلك الوقت تكلفة نادرًا ما تُنسب إلى قرار التغليف الذي سببه.
ابدأ بفئات الاتصالات التي يولدها التغليف. الأولى هي تقارير التلف. المنتج الذي يصل مكسورًا يثير اتصالًا وعملية استبدال وغالبًا استردادًا أو خصمًا. الثانية هي العناصر المفقودة. الملحقات التي تسقط من تغليف ممزق أو تتحرك أثناء النقل تنتج اتصالات حول طلبات غير مكتملة. الثالثة هي شكاوى حالة التسليم. حتى عندما يكون المنتج جيدًا، يولد صندوق مسحوق أو سيئ العرض اتصالات من عملاء يريدون تسجيل عدم رضاهم. الرابعة هي أسئلة التخلص. العملاء الذين لا يعرفون كيفية التخلص من التغليف يتصلون أحيانًا بالدعم للسؤال، وهو اتصال كان اختيار مادة أوضح سيمنعه.
لكل من هذه الاتصالات تكلفة مباشرة. وقت الموظفين للتعامل مع الاتصال، ووقت معالجة الاستبدال أو الاسترداد، وغالبًا تكلفة منتج الاستبدال نفسه. هناك أيضًا تكلفة غير مباشرة، وهي أن موظفي خدمة العملاء يقضون وقتًا في مشكلات التغليف بدلاً من عمل أعلى قيمة. فريق دعم يتعامل مع شكاوى التغليف لديه قدرة أقل على أسئلة ما قبل البيع أو التواصل للاحتفاظ أو أي من الأعمال الأخرى التي تنمي العمل فعليًا.
هناك تأثير من الدرجة الثانية أهم من الاتصالات الفردية. شكاوى التغليف مشحونة عاطفيًا. العميل الذي يتلقى عنصرًا تالفًا غالبًا ما يكون محبطًا قبل الاتصال بالدعم، مما يعني أن التفاعل يبدأ من موقف سلبي ويتطلب مهارة أكبر لحله. العميل الذي لديه سؤال عن المنتج يتصل بالدعم من موقف محايد ويسهل مساعدته. تنتج ساعات الدعم نفسها نتائج مختلفة حسب نقطة البداية العاطفية، والتغليف يحدد نقطة البداية تلك.
هناك تأثير ثالث يصعب قياسه لكنه حقيقي. العملاء الذين يتصلون بالدعم بشأن مشكلات التغليف أقل احتمالًا للاتصال بالدعم بشأن أي شيء آخر، لأن العلاقة قد توترت بالفعل. كما أنهم أقل احتمالًا لترك تقييمات إيجابية وأكثر احتمالًا لترك تقييمات سلبية. تتفاقم مشكلة التغليف إلى مشكلة علاقة، تؤثر على الاحتفاظ والكلام الشفهي وتكلفة الاكتساب.
بالنسبة للعمليات التي تحاول تقليل عبء الخدمة، التغليف هو أحد الروافع القليلة التي تؤثر عليه مباشرة. تقليل معدلات التلف يقلل اتصالات التلف. توحيد التغليف يقلل اتصالات العناصر المفقودة. اختيار مواد يمكن للعملاء التخلص منها بسهولة يقلل أسئلة التخلص. يظهر كل من هذه التخفيضات في حجم الدعم، الذي يظهر في متطلبات التوظيف، الذي يظهر في تكلفة التشغيل.
لفة ورق كرافت قرص العسل من Aircosan مادة تعالج عدة من هذه الفئات في وقت واحد. مصنوعة من ورق كرافت بكر مضغوط في بنية قرص عسل ثلاثية الأبعاد، وهي خالية من البلاستيك وقابلة لإعادة التدوير 100% وقابلة للتحلل الحيوي، مع شهادة FSC. تأتي بوزن 70g و80g، وعروض 300mm و380mm و500mm، وأطوال لفات من 20m إلى 250m، بنسبة تمدد 1:7 ومتوسط قوة شد 13.86N. كل لفة تحمل رقم دفعة محفورًا في الداخل لتتبعها، مما يقصر عملية الحل عند ظهور سؤال جودة. مقترنة بموزع ورق قرص العسل الكهربائي، تتمدد وتُقطع تلقائيًا بسرعة تصل إلى 25m/min، وتعمل على 110V أو 220V، وتتعامل مع ورق قرص العسل وورق البطانة، وتأتي في موديل H30 القياسي وموديل H30 بقطع مع تحكم بالقدم متاح.
الحد الصادق هو أن أي مادة تغليف لا تلغي اتصالات الخدمة تمامًا. تفشل المنتجات، وتسوء التسليمات، ويتصل العملاء بالدعم لأسباب لا علاقة لها بالتغليف. النقطة هي أن الاتصالات المتعلقة بالتغليف فئة يمكن تقليلها من خلال اختيار المادة، ولذلك التقليل قيمة قابلة للقياس نادرًا ما تُحسب.
النهج العملي هو وسم اتصالات خدمة العملاء حسب السبب وتتبع حجم الاتصالات المتعلقة بالتغليف كفئة منفصلة. معظم العمليات لم تفصل هذا أبدًا، ولهذا تمر التكلفة دون ملاحظة. بمجرد أن يصبح الحجم مرئيًا، تصبح قيمة تقليله واضحة، وتصبح تغييرات التغليف التي ستقلله أسهل في التبرير. الحساب ليس معقدًا. إنه اتصالات تم تجنبها مضروبة في متوسط التكلفة لكل اتصال، وبالنسبة للعديد من العمليات، ذلك الرقم أكبر من فرق تكلفة المواد الذي كان السبب الأصلي للتردد.