O volume de atendimento ao cliente é geralmente tratado como uma função da qualidade do produto e das expectativas do cliente. A embalagem raramente entra na conversa, embora gere uma parte significativa dos contactos recebidos. Cada envio danificado, cada acessório em falta, cada encomenda que chegou em más condições produz um contacto que de outra forma não existiria. Esses contactos consomem tempo da equipa, e esse tempo tem um custo que raramente é atribuído à decisão de embalagem que o causou.


Comece pelas categorias de contactos que a embalagem gera. A primeira são os relatórios de danos. Um produto que chega partido desencadeia um contacto, um processo de substituição e, frequentemente, um reembolso ou desconto. A segunda são os itens em falta. Acessórios que caem de embalagens rasgadas ou se deslocam em trânsito produzem contactos sobre encomendas incompletas. A terceira são reclamações sobre a condição de entrega. Mesmo quando o produto está bem, uma caixa amassada ou mal apresentada gera contactos de clientes que querem registar insatisfação. A quarta são perguntas sobre eliminação. Clientes que não sabem como eliminar a embalagem às vezes contactam o suporte para perguntar, o que é um contacto que uma escolha de material mais clara evitaria.


Cada um destes contactos tem um custo direto. Tempo da equipa para tratar o contacto, tempo para processar a substituição ou reembolso, e frequentemente o custo do próprio produto de substituição. Há também um custo indireto, que é que a equipa de atendimento ao cliente passa tempo em problemas de embalagem em vez de trabalho de maior valor. Uma equipa de suporte que trata reclamações de embalagem tem menos capacidade para perguntas pré-venda, alcance de retenção ou qualquer outro trabalho que realmente faz crescer o negócio.


Há um efeito de segunda ordem que importa mais do que os contactos individuais. As reclamações de embalagem são emocionalmente carregadas. Um cliente que recebe um item danificado está frequentemente frustrado antes de contactar o suporte, o que significa que a interação começa de uma posição negativa e exige mais habilidade para resolver. Um cliente com uma pergunta de produto contacta o suporte de uma posição neutra e é mais fácil de ajudar. As mesmas horas de suporte produzem resultados diferentes dependendo do ponto de partida emocional, e a embalagem determina esse ponto de partida.


Há um terceiro efeito mais difícil de quantificar mas real. Clientes que contactam o suporte sobre problemas de embalagem são menos propensos a contactar o suporte sobre qualquer outra coisa, porque a relação já foi tensa. Também são menos propensos a deixar avaliações positivas e mais propensos a deixar negativas. O problema de embalagem compõe-se num problema de relação, que afeta a retenção, o passa-palavra e o custo de aquisição.


Para operações que tentam reduzir a carga de serviço, a embalagem é uma das poucas alavancas que a afeta diretamente. Reduzir as taxas de danos reduz os contactos por danos. Padronizar a embalagem reduz os contactos por itens em falta. Escolher materiais que os clientes possam eliminar facilmente reduz as perguntas sobre eliminação. Cada uma destas reduções aparece no volume de suporte, que aparece nos requisitos de pessoal, que aparece no custo operacional.


O rolo de papel kraft favo de mel da Aircosan é um material que aborda várias destas categorias ao mesmo tempo. É feito de papel kraft virgem prensado numa estrutura de favo de mel 3D, e é zero plástico, 100% reciclável e biodegradável, com certificação FSC. Vem em 70g e 80g, larguras de 300mm, 380mm e 500mm, e comprimentos de rolo de 20m a 250m, com uma relação de expansão de 1:7 e uma resistência à tração média de 13,86N. Cada rolo tem um número de lote gravado no interior para rastreabilidade, o que encurta o processo de resolução quando surge uma questão de qualidade. Emparelhado com o dispensador elétrico de papel favo de mel, expande e corta automaticamente a até 25m/min, funciona com 110V ou 220V, lida tanto com papel favo de mel como com papel de revestimento, e vem num modelo padrão H30 e num modelo H30 com cortador e controlo por pedal disponível.


A limitação honesta é que nenhum material de embalagem elimina os contactos de serviço completamente. Os produtos falham, as entregas correm mal, e os clientes contactam o suporte por razões não relacionadas com a embalagem. O ponto é que os contactos relacionados com a embalagem são uma categoria que pode ser reduzida através da escolha de material, e essa redução tem um valor mensurável que raramente é contado.


A abordagem prática é etiquetar os contactos de atendimento ao cliente por motivo e rastrear o volume de contactos relacionados com a embalagem como uma categoria separada. A maioria das operações nunca separou isto, e é por isso que o custo passa despercebido. Uma vez que o volume é visível, o valor de o reduzir torna-se claro, e as mudanças de embalagem que o reduziriam tornam-se mais fáceis de justificar. O cálculo não é complicado. São contactos evitados multiplicados pelo custo médio por contacto, e para muitas operações, esse número é maior do que a diferença de custo de material que foi a razão original da hesitação.