As devoluções são um dos custos menos visíveis do comércio eletrónico, e um dos maiores. Um artigo danificado não custa apenas a venda. Custa o frete de saída, o frete de devolução, a mão de obra de inspeção, a decisão de reposição em stock e, em muitos casos, um cliente que não volta a encomendar. Quando os gestores de operações procuram formas de reduzir devoluções, normalmente olham para o desempenho do transportador, o dimensionamento da caixa ou a qualidade do produto. A seleção do material de embalagem está mais abaixo na lista, e provavelmente não deveria estar.
A ligação entre material e devoluções é mecânica. O dano em trânsito acontece quando um artigo se move dentro de uma caixa, quando contacta outro artigo, ou quando absorve um impacto que não consegue suportar. Cada um desses modos de falha é função de como o artigo é fixado, não de quão forte é a caixa. Uma caixa robusta com conteúdo solto produzirá mais dano do que uma caixa modesta com conteúdo firmemente fixado. Essa distinção é a razão pela qual a escolha do material importa mais do que parece à primeira vista.
Os materiais de embalagem à base de ar funcionam com um princípio simples. Capturam ar e deixam-no comprimir. Isso funciona bem até o ar escapar. Uma almofada de ar perfurada não amortece nada, e uma caixa numa instalação de triagem experimenta contacto suficiente para perfurar almofadas de ar regularmente. A espuma funciona de forma diferente. Mantém a forma e absorve energia por deformação, o que é eficaz mas volumoso, e não se adapta a formas irregulares sem ferramentas personalizadas. Ambas as categorias também partilham uma limitação que importa especificamente para as devoluções: nenhuma pode ser reciclada na maioria das instalações, por isso cada remessa danificada também gera resíduos que têm de ser tratados.
Há um efeito de segunda ordem que as equipas de operações frequentemente ignoram. Quando os materiais de embalagem falham de forma imprevisível, o pessoal compensa com sobre-embalagem. Acrescentam camadas extra, enchimento extra, fita extra, porque aprenderam que não podem confiar no material para fazer o seu trabalho de forma consistente. A sobre-embalagem eleva o consumo de material por caixa, aumenta o peso dimensional e abranda a linha de embalagem. O custo de um material não fiável não são apenas as remessas danificadas. É também o material e a mão de obra extra gastos a proteger contra o dano.
O amortecimento à base de papel muda essa equação de uma forma fácil de subestimar. Um material que se adapta ao artigo e o mantém no lugar elimina o movimento que causa a maior parte do dano em trânsito. Também remove o modo de falha em que o próprio amortecimento deixa de funcionar, porque o papel não esvazia. Para operações que enviam artigos frágeis como cerâmica, cristais, cosméticos e eletrónica, essa fiabilidade aparece na taxa de dano, e a taxa de dano aparece no número de devoluções.
Há um terceiro efeito que é mais difícil de quantificar mas aparece no comportamento do cliente. Os clientes formam uma impressão de uma marca no momento em que abrem uma caixa, antes de terem usado o produto. Uma embalagem que parece descuidada predispõe-os a procurar problemas. Uma embalagem que parece cuidada predispõe-os a dar ao produto uma avaliação justa. Um artigo danificado que chega numa embalagem arrumada às vezes ainda recebe uma segunda oportunidade. Um artigo danificado que chega numa confusão normalmente não. Isto não é um benefício suave. Aparece nas pontuações de avaliações, nas taxas de recompra e no número de clientes que se dão ao trabalho de contactar o apoio em vez de simplesmente pedir um reembolso.
Para as operações que fazem esta mudança, a questão prática não é qual material é teoricamente melhor. É qual material pode ser usado à velocidade que a linha de embalagem exige. É aqui que muitos materiais à base de papel historicamente ficaram aquém. Um material que tem de ser preparado à mão em cada estação abranda a linha, e o pessoal volta ao que for mais rápido. As operações que fazem o amortecimento de papel funcionar em volume são as que emparelham o material com equipamento que remove o passo manual, para que o papel se comporte como qualquer outro consumível no posto.
O rolo de papel kraft de favo de mel da Aircosan é um exemplo desta abordagem. O material é feito de papel kraft virgem, prensado numa estrutura de favo de mel tridimensional, e é zero plástico, 100 % reciclável e biodegradável, com certificação FSC que confirma um abastecimento responsável. Vem em gramagens de 70 g e 80 g, larguras de 300 mm, 380 mm e 500 mm, e comprimentos de rolo de 20 m a 250 m, com uma proporção de expansão de 1:7 e uma resistência à tração média de 13,86 N baseada em cerca de 100 testes. Cada rolo tem um número de lote gravado no interior para rastreabilidade. Usado com o dispensador elétrico de papel de favo de mel, expande e corta automaticamente a até 25 m/min, que é o que o torna viável numa linha que envia diariamente em vez de ocasionalmente. O dispensador lida tanto com papel de favo de mel como com papel de revestimento, funciona a 110 V ou 220 V, e vem num modelo padrão H30 e num modelo com cortador H30, com controlo por pedal disponível para postos de trabalho onde os operadores precisam de ambas as mãos livres.
Nada disto significa que as devoluções desapareçam. Os produtos falham por razões que a embalagem não pode corrigir, e os clientes devolvem artigos por razões não relacionadas com o dano. Mas a porção de devoluções causadas por dano em trânsito é abordável, e é abordável ao nível do material. Para operações que já otimizaram a seleção de transportador e o dimensionamento da caixa, o material de embalagem é onde está a melhoria restante. Os números são geralmente mais pequenos do que os que vêm da qualidade do produto, mas também são mais fáceis de mover, e acumulam-se em cada remessa em vez de em cada encomenda.
A forma de testar isto é direta. Pegue numa amostra de remessas durante um período definido, registe a taxa de devolução relacionada com danos, depois troque o material de embalagem para uma categoria de produto e meça novamente. A maioria das operações que fazem este teste descobre que a diferença é maior do que esperavam. A razão é que o material de embalagem afeta três números separados ao mesmo tempo: a taxa de dano, o consumo de material por caixa e a disposição do cliente para dar ao produto uma avaliação justa. As melhorias nos três acumulam-se, e é por isso que a taxa de devoluções se move mais do que uma simples redução de danos sugeriria.