退货是电商中最不显眼的成本之一，也是最大的成本之一。一件损坏的商品不只是损失了这笔销售。它还损失了出仓运费、退回运费、检验人工、重新入库的决策，而且在很多情况下，还损失了一个不会再次下单的客户。当运营经理寻找降低退货的方法时，他们通常看承运商表现、箱子尺寸或产品质量。包装材料选择排在更后面，而它很可能不该如此。
材料与退货之间的关联是机械性的。运输中的损坏发生在商品在箱内移动时、与另一件商品接触时，或吸收了一个它无法承受的冲击时。每一种失效模式都是商品如何被固定的函数，而不是箱子有多结实的函数。一个结实但内装物松动的箱子，会比一个普通但内装物被牢牢固定住的箱子产生更多损坏。这一区别正是材料选择比乍看之下更重要的原因。
气基包装材料遵循一个简单原理。它们捕获空气并让空气压缩。这在空气逃逸之前都有效。被刺破的气囊不缓冲任何东西，而分拣设施中的箱子会经历足够多的接触，从而经常刺破气囊。泡沫的工作方式不同。它保持形状，通过变形吸收能量，这有效但体积大，而且不做定制模具就无法适应不规则形状。这两个品类还共有一个对退货特别重要的局限：在大多数设施中都无法回收，所以每一票损坏的货物也会产生必须处理的废弃物。
还有一个二阶效应，运营团队常常忽略。当包装材料不可预测地失效时，员工会用过度包装来补偿。他们加更多层、更多填充、更多胶带，因为他们已经学会不能信任这种材料能稳定地完成工作。过度包装提高了每箱材料消耗、增加了体积重，并拖慢了打包线。不可靠材料的成本不只是损坏的货物，还包括为防范损坏而多花的材料和人工。
纸质缓冲材料以一种容易被低估的方式改变了这个方程。一种能贴合商品并将其固定住的材料，消除了造成大多数运输损坏的移动。它还消除了缓冲材料本身停止工作的那种失效模式，因为纸不会泄气。对于运输陶瓷、玻璃器皿、化妆品和电子产品等易碎物品的企业来说，这种可靠性会体现在损坏率上，而损坏率会体现在退货数字上。
还有第三个效应，更难量化，但会体现在客户行为上。客户在打开箱子的那一刻就形成了对品牌的印象，那时他们还没使用产品。看起来草率的包装会让他们预设去找问题。看起来用心的包装会让他们预设给产品一个公正的评价。一件损坏的商品如果装在整齐的包装里到达，有时还能得到第二次机会。一件损坏的商品如果在一团乱中到达，通常就没有了。这不是软性收益。它体现在评价分数、复购率，以及愿意费心联系客服、而不是直接申请退款的客户数量上。
对于做出这一转变的企业来说，实际问题不是哪种材料理论上更好，而是哪种材料能以打包线要求的速度使用。这正是许多纸质材料历史上表现不足的地方。一种必须在每个工位手工准备的材料会拖慢产线，员工就会回到更快的那种做法。能在规模化下让纸质缓冲奏效的企业，是那些把材料与消除手工步骤的设备搭配起来的企业，让纸张在工作台上像任何其他耗材一样表现。
Aircosan 的牛皮蜂窝纸卷是这种做法的一个例子。该材料由原生牛皮纸制成，压成三维蜂窝结构，零塑料、100% 可回收、可生物降解，并通过 FSC 认证确认来源负责任。它有 70g 和 80g 两种克重，宽度 300mm、380mm 和 500mm，卷长 20m 到 250m，膨胀比为 1:7，基于近 100 次测试的平均抗拉强度为 13.86N。每一卷内部都刻有批号以便追溯。搭配电动蜂窝纸分配器使用时，它以高达 25 m/min 的速度自动展开和切割，这正是它能在每天发货而非偶尔发货的产线上可行的原因。该分配器可同时处理蜂窝纸和衬纸，使用 110V 或 220V 电源，有 H30 标准型和 H30 带切刀型，并可配脚踏控制，适合需要双手自由的工位。
这些都不意味着退货会消失。产品会因包装无法修复的原因而失效，客户也会因与损坏无关的原因退货。但由运输损坏造成的那部分退货是可以解决的，而且它可以在材料层面解决。对于已经优化了承运商选择和箱子尺寸的企业来说，包装材料就是剩余改进所在之处。这些数字通常比来自产品质量的数字小，但它们也更容易推动，而且它们在每一票货物上累积，而不是在每一个订单上。
测试这一点的方法很直接。取一段时间内的发货样本，记录与损坏相关的退货率，然后为某一个产品品类更换包装材料并再次测量。大多数做这个测试的企业都会发现差异比他们预期的更大。原因是包装材料同时影响三个独立的数字：损坏率、每箱材料消耗，以及客户给产品公正评价的意愿。三者的改善会叠加，这就是为什么退货率的变动幅度会比单纯的损坏减少所暗示的更大。