Las devoluciones son uno de los costes menos visibles del comercio electrónico, y uno de los mayores. Un artículo dañado no solo cuesta la venta. Cuesta el flete de salida, el flete de devolución, la mano de obra de inspección, la decisión de reincorporación al stock y, en muchos casos, un cliente que no vuelve a pedir. Cuando los gerentes de operaciones buscan formas de reducir devoluciones, normalmente miran el rendimiento del transportista, el dimensionamiento de la caja o la calidad del producto. La selección del material de embalaje está más abajo en la lista, y probablemente no debería estarlo.
La conexión entre material y devoluciones es mecánica. El daño en tránsito ocurre cuando un artículo se mueve dentro de una caja, cuando contacta con otro artículo, o cuando absorbe un impacto que no puede soportar. Cada uno de esos modos de fallo es función de cómo se asegura el artículo, no de lo fuerte que es la caja. Una caja robusta con contenido suelto producirá más daño que una caja modesta con contenido firmemente sujeto. Esa distinción es por lo que la elección de material importa más de lo que parece a primera vista.
Los materiales de embalaje a base de aire funcionan con un principio simple. Atrapan aire y lo dejan comprimirse. Eso funciona bien hasta que el aire escapa. Una almohadilla de aire perforada no amortigua nada, y una caja en una instalación de clasificación experimenta suficiente contacto como para perforar almohadillas de aire con regularidad. La espuma funciona de forma diferente. Mantiene su forma y absorbe energía por deformación, lo que es eficaz pero voluminoso, y no se adapta a formas irregulares sin utillaje personalizado. Ambas categorías también comparten una limitación que importa específicamente para las devoluciones: ninguna puede reciclarse en la mayoría de las instalaciones, así que cada envío dañado también genera residuos que hay que gestionar.
Hay un efecto de segundo orden que los equipos de operaciones a menudo pasan por alto. Cuando los materiales de embalaje fallan de forma impredecible, el personal compensa sobreempaquetando. Añaden capas extra, relleno extra, cinta extra, porque han aprendido que no pueden confiar en que el material haga su trabajo de forma consistente. El sobreempaquetado eleva el consumo de material por caja, aumenta el peso dimensional y ralentiza la línea de empaque. El coste de un material poco fiable no son solo los envíos dañados. Es también el material y la mano de obra extra gastados en protegerse contra el daño.
El acolchado a base de papel cambia esa ecuación de una forma fácil de subestimar. Un material que se adapta al artículo y lo mantiene en su sitio elimina el movimiento que causa la mayor parte del daño en tránsito. También elimina el modo de fallo en que el propio acolchado deja de funcionar, porque el papel no se desinfla. Para las operaciones que envían artículos frágiles como cerámica, cristalería, cosméticos y electrónica, esa fiabilidad se refleja en la tasa de daño, y la tasa de daño se refleja en el número de devoluciones.
Hay un tercer efecto que es más difícil de cuantificar pero se refleja en el comportamiento del cliente. Los clientes se forman una impresión de una marca en el momento en que abren una caja, antes de haber usado el producto. Un embalaje que parece descuidado les predispone a buscar problemas. Un embalaje que parece cuidado les predispone a dar al producto una evaluación justa. Un artículo dañado que llega en un embalaje ordenado a veces recibe una segunda oportunidad. Un artículo dañado que llega hecho un desastre normalmente no. Esto no es un beneficio blando. Se refleja en las puntuaciones de reseñas, en las tasas de recompra y en el número de clientes que se molestan en contactar con soporte en lugar de simplemente solicitar un reembolso.
Para las operaciones que hacen este cambio, la pregunta práctica no es qué material es teóricamente mejor. Es qué material puede usarse a la velocidad que requiere la línea de empaque. Ahí es donde muchos materiales a base de papel históricamente se han quedado cortos. Un material que tiene que prepararse a mano en cada estación ralentiza la línea, y el personal vuelve a lo que sea más rápido. Las operaciones que hacen funcionar el acolchado de papel a volumen son las que emparejan el material con equipo que elimina el paso manual, para que el papel se comporte como cualquier otro consumible en el banco.
El rollo de papel kraft de panal de Aircosan es un ejemplo de este enfoque. El material está hecho de papel kraft virgen, prensado en una estructura de panal tridimensional, y es cero plástico, 100 % reciclable y biodegradable, con certificación FSC que confirma un abastecimiento responsable. Viene en gramajes de 70 g y 80 g, anchos de 300 mm, 380 mm y 500 mm, y longitudes de rollo de 20 m a 250 m, con una proporción de expansión de 1:7 y una resistencia a la tracción media de 13,86 N basada en cerca de 100 pruebas. Cada rollo lleva un número de lote grabado en el interior para trazabilidad. Usado con el dispensador eléctrico de papel de panal, expande y corta automáticamente a hasta 25 m/min, que es lo que lo hace viable en una línea que envía a diario en lugar de ocasionalmente. El dispensador maneja tanto papel de panal como papel de revestimiento, funciona a 110 V o 220 V, y se presenta en un modelo estándar H30 y un modelo con cortador H30, con control por pedal disponible para estaciones de trabajo donde los operadores necesitan ambas manos libres.
Nada de esto significa que las devoluciones desaparezcan. Los productos fallan por razones que el embalaje no puede arreglar, y los clientes devuelven artículos por razones no relacionadas con el daño. Pero la porción de devoluciones causadas por daño en tránsito es abordable, y es abordable a nivel de material. Para las operaciones que ya han optimizado la selección de transportista y el dimensionamiento de la caja, el material de embalaje es donde está la mejora restante. Los números suelen ser más pequeños que los que vienen de la calidad del producto, pero también son más fáciles de mover, y se acumulan en cada envío en lugar de en cada pedido.
La forma de probar esto es directa. Tome una muestra de envíos durante un período definido, registre la tasa de devolución relacionada con daños, luego cambie el material de embalaje para una categoría de producto y mida de nuevo. La mayoría de las operaciones que hacen esta prueba encuentran que la diferencia es mayor de lo que esperaban. La razón es que el material de embalaje afecta a tres números separados a la vez: la tasa de daño, el consumo de material por caja y la disposición del cliente a dar al producto una evaluación justa. Las mejoras en los tres se acumulan, y por eso la tasa de devoluciones se mueve más de lo que sugeriría una simple reducción de daños.