Les retours sont l'un des coûts les moins visibles du commerce électronique, et l'un des plus importants. Un article endommagé ne coûte pas seulement la vente. Il coûte le fret sortant, le fret retour, la main-d'œuvre d'inspection, la décision de remise en stock et, dans de nombreux cas, un client qui ne recommande plus. Quand les responsables des opérations cherchent des moyens de réduire les retours, ils regardent généralement la performance du transporteur, le dimensionnement des boîtes ou la qualité du produit. La sélection du matériau d'emballage est plus bas dans la liste, et elle ne devrait probablement pas l'être.


　　Le lien entre matériau et retours est mécanique. Les dommages en transit se produisent quand un article se déplace dans une boîte, quand il entre en contact avec un autre article, ou quand il absorbe un impact qu'il ne peut pas supporter. Chacun de ces modes de défaillance est fonction de la façon dont l'article est fixé, pas de la solidité de la boîte. Une boîte robuste au contenu lâche produira plus de dommages qu'une boîte modeste au contenu fermement maintenu en place. Cette distinction est pourquoi le choix du matériau compte plus qu'il n'y paraît au premier abord.


　　Les matériaux d'emballage à base d'air fonctionnent sur un principe simple. Ils emprisonnent l'air et le laissent se comprimer. Cela fonctionne bien jusqu'à ce que l'air s'échappe. Un coussin d'air perforé n'amortit rien, et une boîte dans une installation de tri subit suffisamment de contact pour perforer régulièrement les coussins d'air. La mousse fonctionne différemment. Elle garde sa forme et absorbe l'énergie par déformation, ce qui est efficace mais volumineux, et elle ne s'adapte pas aux formes irrégulières sans outillage sur mesure. Les deux catégories partagent aussi une limitation qui compte spécifiquement pour les retours : aucune ne peut être recyclée dans la plupart des installations, donc chaque expédition endommagée génère aussi des déchets à gérer.


　　Il y a un effet de second ordre que les équipes d'opérations manquent souvent. Quand les matériaux d'emballage échouent de façon imprévisible, le personnel compense en sur-emballant. Ils ajoutent des couches supplémentaires, du remplissage supplémentaire, du ruban supplémentaire, parce qu'ils ont appris qu'ils ne peuvent pas faire confiance au matériau pour faire son travail de façon constante. Le sur-emballage augmente la consommation de matériau par boîte, augmente le poids volumétrique et ralentit la ligne d'emballage. Le coût d'un matériau peu fiable n'est pas seulement les expéditions endommagées. C'est aussi le matériau et la main-d'œuvre supplémentaires dépensés pour se prémunir contre les dommages.


　　Le rembourrage à base de papier change cette équation d'une manière facile à sous-estimer. Un matériau qui épouse l'article et le maintient en place élimine le mouvement qui cause la plupart des dommages en transit. Il supprime aussi le mode de défaillance où le rembourrage lui-même cesse de fonctionner, car le papier ne se dégonfle pas. Pour les opérations qui expédient des articles fragiles comme la céramique, la verrerie, les cosmétiques et l'électronique, cette fiabilité se voit dans le taux de dommages, et le taux de dommages se voit dans le nombre de retours.


　　Il y a un troisième effet plus difficile à quantifier mais qui se voit dans le comportement des clients. Les clients se forment une impression d'une marque au moment où ils ouvrent une boîte, avant d'avoir utilisé le produit. Un emballage qui semble négligé les prédispose à chercher des problèmes. Un emballage qui semble réfléchi les prédispose à donner au produit une évaluation équitable. Un article endommagé qui arrive dans un emballage soigné obtient parfois encore une seconde chance. Un article endommagé qui arrive dans un désordre ne l'obtient généralement pas. Ce n'est pas un bénéfice mou. Il se voit dans les scores d'avis, dans les taux de rachat et dans le nombre de clients qui prennent la peine de contacter le support plutôt que de simplement demander un remboursement.


　　Pour les opérations qui font ce changement, la question pratique n'est pas quel matériau est théoriquement meilleur. C'est quel matériau peut être utilisé à la vitesse que la ligne d'emballage exige. C'est là que de nombreux matériaux à base de papier ont historiquement échoué. Un matériau qui doit être préparé à la main à chaque poste ralentit la ligne, et le personnel revient à ce qui est plus rapide. Les opérations qui font fonctionner le rembourrage en papier à volume sont celles qui associent le matériau à un équipement qui supprime l'étape manuelle, pour que le papier se comporte comme tout autre consommable au poste.


　　Le rouleau de papier kraft alvéolaire d'Aircosan est un exemple de cette approche. Le matériau est fait de papier kraft vierge, pressé en une structure alvéolaire tridimensionnelle, et il est zéro plastique, 100 % recyclable et biodégradable, avec certification FSC confirmant un approvisionnement responsable. Il existe en grammages de 70 g et 80 g, largeurs de 300 mm, 380 mm et 500 mm, et longueurs de rouleau de 20 m à 250 m, avec un ratio d'expansion de 1:7 et une résistance à la traction moyenne de 13,86 N basée sur près de 100 tests. Chaque rouleau porte un numéro de lot gravé à l'intérieur pour la traçabilité. Utilisé avec le distributeur électrique de papier alvéolaire, il expanse et coupe automatiquement jusqu'à 25 m/min, ce qui le rend viable sur une ligne qui expédie quotidiennement plutôt qu'occasionnellement. Le distributeur traite à la fois le papier alvéolaire et le papier de doublure, fonctionne en 110 V ou 220 V, et existe en modèle standard H30 et en modèle avec coupe H30, avec commande au pied disponible pour les postes de travail où les opérateurs ont besoin des deux mains libres.


　　Rien de tout cela ne signifie que les retours disparaissent. Les produits échouent pour des raisons que l'emballage ne peut pas corriger, et les clients retournent des articles pour des raisons sans rapport avec les dommages. Mais la portion de retours causée par les dommages en transit est adressable, et elle est adressable au niveau du matériau. Pour les opérations qui ont déjà optimisé la sélection du transporteur et le dimensionnement des boîtes, le matériau d'emballage est là où se trouve l'amélioration restante. Les chiffres sont généralement plus petits que ceux qui viennent de la qualité du produit, mais ils sont aussi plus faciles à déplacer, et ils se cumulent à chaque expédition plutôt qu'à chaque commande.


　　La façon de tester cela est simple. Prenez un échantillon d'expéditions sur une période définie, enregistrez le taux de retour lié aux dommages, puis changez le matériau d'emballage pour une catégorie de produit et mesurez à nouveau. La plupart des opérations qui font ce test constatent que la différence est plus grande que prévu. La raison est que le matériau d'emballage affecte trois chiffres séparés à la fois : le taux de dommages, la consommation de matériau par boîte et la disposition du client à donner au produit une évaluation équitable. Les améliorations des trois se cumulent, c'est pourquoi le taux de retours bouge plus qu'une simple réduction des dommages ne le suggérerait.