Возвраты — одна из наименее заметных статей расходов в электронной коммерции и одна из крупнейших. Повреждённый товар стоит не только продажи. Он стоит исходящей перевозки, обратной перевозки, труда на проверку, решения о возврате в запас и во многих случаях клиента, который больше не заказывает. Когда операционные менеджеры ищут способы сократить возвраты, они обычно смотрят на работу перевозчика, размер коробки или качество продукта. Выбор упаковочного материала находится дальше в списке, и, вероятно, не должен.


　　Связь между материалом и возвратами механическая. Повреждение в пути происходит, когда товар движется внутри коробки, когда он контактирует с другим товаром, или когда он поглощает удар, который не может выдержать. Каждый из этих режимов отказа является функцией того, как товар закреплён, а не того, насколько прочна коробка. Крепкая коробка с незакреплённым содержимым даст больше повреждений, чем скромная коробка с содержимым, надёжно зафиксированным на месте. Это различие — причина, по которой выбор материала значит больше, чем кажется на первый взгляд.


　　Материалы на воздушной основе работают по простому принципу. Они захватывают воздух и позволяют ему сжиматься. Это хорошо работает, пока воздух не уйдёт. Проколотая воздушная подушка ничего не амортизирует, а коробка на сортировочном объекте испытывает достаточно контакта, чтобы регулярно прокалывать воздушные подушки. Пена работает иначе. Она держит форму и поглощает энергию через деформацию, что эффективно, но объёмно, и она не адаптируется к нестандартным формам без индивидуальной оснастки. Обе категории также разделяют ограничение, которое важно именно для возвратов: ни одну из них нельзя переработать в большинстве объектов, поэтому каждая повреждённая отправка также создаёт отходы, которые нужно обрабатывать.


　　Есть эффект второго порядка, который операционные команды часто упускают. Когда упаковочные материалы отказывают непредсказуемо, персонал компенсирует переупаковкой. Они добавляют дополнительные слои, дополнительный наполнитель, дополнительный скотч, потому что научились, что не могут доверять материалу в выполнении его работы последовательно. Переупаковка повышает расход материала на коробку, увеличивает объёмный вес и замедляет упаковочную линию. Стоимость ненадёжного материала — это не только повреждённые отправки. Это также дополнительный материал и труд, потраченные на защиту от повреждения.


　　Бумажная амортизация меняет это уравнение способом, который легко недооценить. Материал, который повторяет форму товара и удерживает его на месте, устраняет движение, вызывающее большую часть повреждений в пути. Он также устраняет режим отказа, при котором сама амортизация перестаёт работать, потому что бумага не сдувается. Для операций, отправляющих хрупкие товары, такие как керамика, стекло, косметика и электроника, эта надёжность проявляется в показателе повреждений, а показатель повреждений проявляется в числе возвратов.


　　Есть третий эффект, который труднее измерить, но он проявляется в поведении клиентов. Клиенты формируют впечатление о бренде в момент, когда открывают коробку, до того как использовали продукт. Упаковка, которая выглядит небрежной, настраивает их искать проблемы. Упаковка, которая выглядит продуманной, настраивает их дать продукту справедливую оценку. Повреждённый товар, прибывший в аккуратной упаковке, иногда всё же получает второй шанс. Повреждённый товар, прибывший в беспорядке, обычно нет. Это не мягкая выгода. Она проявляется в оценках отзывов, в показателях повторных покупок и в числе клиентов, которые утруждают себя обращением в поддержку, а не просто запрашивают возврат.


　　Для операций, делающих этот переход, практический вопрос не в том, какой материал теоретически лучше. Он в том, какой материал можно использовать со скоростью, которую требует упаковочная линия. Именно здесь многие бумажные материалы исторически отставали. Материал, который нужно готовить вручную на каждой станции, замедляет линию, и персонал возвращается к тому, что быстрее. Операции, которые заставляют бумажную амортизацию работать в объёме, — это те, что сочетают материал с оборудованием, устраняющим ручной этап, чтобы бумага вела себя как любой другой расходник на столе.


　　Рулон крафтовой сотовой бумаги Aircosan — один из примеров этого подхода. Материал изготовлен из первичной крафт-бумаги, спрессованной в трёхмерную сотовую структуру, и он не содержит пластика, на 100 % пригоден для переработки и биоразлагаем, с сертификацией FSC, подтверждающей ответственное sourcing. Он выпускается в весах 70 г и 80 г, шириной 300 мм, 380 мм и 500 мм, и длиной рулонов от 20 м до 250 м, с коэффициентом расширения 1:7 и средней прочностью на разрыв 13,86 Н на основе почти 100 испытаний. Каждый рулон имеет номер партии, выгравированный внутри для прослеживаемости. При использовании с электрическим диспенсером сотовой бумаги он расширяется и режется автоматически со скоростью до 25 м/мин, что делает его жизнеспособным на линии, отправляющей ежедневно, а не изредка. Диспенсер обрабатывает и сотовую бумагу, и подкладочную бумагу, работает от 110 В или 220 В и выпускается в стандартной модели H30 и модели с резаком H30, с доступным ножным управлением для рабочих мест, где операторам нужны обе руки свободными.


　　Ничто из этого не означает, что возвраты исчезнут. Продукты отказывают по причинам, которые упаковка не может исправить, и клиенты возвращают товары по причинам, не связанным с повреждением. Но доля возвратов, вызванных повреждением в пути, поддаётся решению, и она поддаётся решению на уровне материала. Для операций, которые уже оптимизировали выбор перевозчика и размер коробки, упаковочный материал — это то, где находится оставшееся улучшение. Числа обычно меньше тех, что приходят от качества продукта, но они также легче сдвигаются, и они накапливаются на каждой отправке, а не на каждом заказе.


　　Способ проверить это прост. Возьмите выборку отправок за определённый период, запишите показатель возвратов, связанных с повреждением, затем смените упаковочный материал для одной категории продуктов и измерьте снова. Большинство операций, проводящих этот тест, обнаруживают, что разница больше, чем они ожидали. Причина в том, что упаковочный материал влияет на три отдельных числа одновременно: показатель повреждений, расход материала на коробку и готовность клиента дать продукту справедливую оценку. Улучшения во всех трёх накапливаются, поэтому показатель возвратов движется больше, чем предполагало бы простое сокращение повреждений.