Les notes d'avis sont l'un des actifs les plus précieux qu'une entreprise de commerce électronique possède, et l'un des moins compris. La plupart des opérateurs traitent les avis comme un signal de qualité produit. En pratique, une partie significative des avis négatifs ne concerne pas du tout le produit. Ils concernent la façon dont il est arrivé. Un article fissuré, une boîte écrasée, un désordre de matériau d'emballage, un accessoire manquant tombé d'un sac déchiré. Chacun de ces éléments produit un avis qui se lit comme une plainte produit mais trouve son origine dans le processus d'emballage.


Le lien entre l'emballage et les avis opère via quelques canaux. Le premier est le dommage. Un produit qui arrive cassé génère un avis une étoile presque indépendamment de la qualité du produit, car le client n'a jamais pu l'utiliser. Les taux de dommages sont déterminés par la façon dont les articles sont sécurisés en transit, ce qui est une fonction de l'emballage et non du produit. Les opérations qui réduisent les taux de dommages voient les notes d'avis bouger, et elles attribuent souvent l'amélioration à un changement de produit alors que la cause réelle était l'emballage.


Le deuxième canal est l'expérience d'unboxing. Les clients forment une impression dans les premières secondes d'ouverture d'une boîte, avant d'avoir évalué le produit. Une boîte qui s'ouvre pour révéler un emballage soigné et intentionnel crée un cadre positif. Une boîte bourrée de matériaux dépareillés, de calage en vrac qui se répand et de ruban appliqué négligemment crée un cadre négatif. Le produit à l'intérieur est le même, mais le point de départ du client est différent, et cette différence influence la façon dont il interprète tout ce qui suit. Un défaut mineur qui serait ignoré dans un cadre positif devient une plainte dans un cadre négatif.


Le troisième canal est le soin perçu. L'emballage communique à quel point le vendeur a pensé à l'expérience du client. Un colis qui arrive intact, bien organisé et facile à ouvrir signale que le vendeur a fait attention. Un colis qui arrive endommagé ou chaotique signale le contraire, même lorsque le produit est correct. Les clients extrapolent de l'emballage à l'entreprise dans son ensemble, c'est pourquoi les problèmes d'emballage produisent des avis qui critiquent le vendeur plutôt que le produit.


Il existe un quatrième canal moins évident. Un emballage difficile à éliminer génère de l'irritation au moment précis où le client décide comment noter l'achat. Des coussins d'air en plastique non recyclables, des flocons de mousse qui se dispersent sur le sol de la cuisine, du film à bulles qui remplit un sac poubelle. Aucun de ces éléments ne produit un avis à lui seul, mais ils colorent l'impression générale du client. Combinés à tout autre problème mineur, ils font baisser la note.


Pour les opérations qui veulent améliorer les notes d'avis sans changer le produit, l'emballage est l'un des rares leviers disponibles. L'approche consiste à réduire les taux de dommages et à améliorer l'expérience d'unboxing en même temps, ce qui signifie généralement changer le matériau plutôt que d'en ajouter davantage. Le rouleau de papier kraft alvéolaire d'Aircosan est un exemple de matériau qui fait les deux. Il est fabriqué à partir de papier kraft vierge pressé en une structure alvéolaire 3D, et il est zéro plastique, 100 % recyclable et biodégradable, avec certification FSC. Il est disponible en 70g et 80g, largeurs de 300mm, 380mm et 500mm, et longueurs de rouleau de 20m à 250m, avec un ratio d'expansion de 1:7 et une résistance à la traction moyenne de 13,86N. Chaque rouleau porte un numéro de lot gravé à l'intérieur pour la traçabilité. Associé au distributeur électrique de papier alvéolaire, il s'expanse et se coupe automatiquement jusqu'à 25m/min, fonctionne sur 110V ou 220V, gère à la fois le papier alvéolaire et le papier de doublure, et existe en modèle standard H30 et en modèle H30 avec coupe et commande au pied disponible.


La limitation honnête est que l'emballage n'est pas un substitut à la qualité du produit. Une bonne expérience d'emballage ne sauvera pas un produit qui ne fonctionne pas, et les clients ne sont pas dupes d'un bel emballage autour d'un mauvais article. Ce que fait l'emballage, c'est retirer une catégorie de plaintes qui n'ont rien à voir avec le produit, ce qui permet à la qualité réelle du produit de transparaître dans la note d'avis.


L'approche pratique consiste à lire les avis négatifs et à les trier en deux catégories : ceux concernant le produit et ceux concernant la façon dont il est arrivé. La deuxième catégorie relève de la responsabilité de l'emballage, et elle est généralement plus petite en nombre mais plus élevée en impact, car les problèmes d'arrivée génèrent des réponses émotionnelles fortes. Réduire cette catégorie est l'un des moyens les plus directs de faire bouger une note d'avis, et cela ne nécessite de changer rien au produit lui-même.