Las decisiones de embalaje generalmente se toman dentro de la instalación, por personas que nunca ven lo que el cliente hace con el material después de abrir la caja. Eso es un problema, porque la experiencia de eliminación del cliente da forma a cómo percibe la marca y a si vuelve a pedir.


Consideremos lo que sucede en un hogar típico o una pequeña empresa que recibe un paquete. Se abre la caja, se retira el producto y se gestiona el material de embalaje. Las almohadillas de aire plásticas se desinflan y van a residuos generales, porque no se aceptan en la mayoría del reciclaje doméstico. Los cacahuetes de espuma se dispersan y son difíciles de contener, y tampoco son reciclables en general en los sistemas domésticos. El plástico de burbujas es técnicamente reciclable en algunos programas, pero a menudo se excluye por su volumen y la contaminación que recoge. El acolchado a base de papel va al reciclaje de papel, o al compost en algunos mercados, o a residuos generales donde se descompone rápidamente.


La diferencia de esfuerzo entre esos resultados es pequeña para el destinatario. La diferencia en el resultado es grande. El plástico tarda más de 500 años en descomponerse, y las tasas de reciclaje de envases plásticos están por debajo del 7%. El acolchado a base de papel, como el papel de panal, se degrada en tres a seis meses, es 100% reciclable y es compatible con los flujos de reciclaje de papel existentes. Cuando no se recicla, se descompone en agua y dióxido de carbono sin contaminar el medio ambiente.


Para las operaciones cuyos clientes son empresas en lugar de hogares, el cálculo cambia pero el principio se mantiene. Una empresa que recibe cientos de paquetes al mes gestiona los residuos de embalaje como un costo operativo, y el embalaje que no puede reciclarse se suma a la recolección de residuos generales. El embalaje que puede reciclarse va a un flujo que ya existe, sin costo adicional.


También hay una dimensión de presentación. Los clientes notan el embalaje cuando es difícil de eliminar, y lo notan cuando es fácil. Un embalaje que se abre prolijamente, protege el producto y va a un contenedor de reciclaje sin tener que decidir es una mejor experiencia que un embalaje que tiene que separarse, desinflarse o embolsarse. Esa experiencia es parte de lo que comunica la marca, lo haya pretendido el remitente o no.


Para las operaciones que procesan su propio cartón, el resultado de cara al cliente mejora como efecto secundario de una decisión operativa. El cartón que habría sido enfardado o descartado se introduce en una máquina en la bancada de empaque y se convierte en relleno de huecos o acolchado. La salida va dentro de la caja, y el destinatario recibe material que se descompone en meses en lugar de siglos. El material se produce bajo demanda, lo que significa sin preproducción y sin acumulación.


Lo que determina si la conversión funciona es adecuar la máquina al material. El cartón corrugado estándar es adecuado, incluido el de pared simple y algo de pared doble. El cartón limpio y seco funciona mejor. La cinta y las etiquetas ligeras son aceptables. Las grapas, las inserciones metálicas y los materiales de refuerzo deben retirarse antes de la alimentación, porque dañan los componentes de corte. El cartón húmedo o muy contaminado corta mal y desgasta los componentes más rápido.


La capacidad de la máquina determina cuánto del flujo puede absorberse. Las unidades de sobremesa manejan hasta unos 10 mm de grosor. Los modelos de piso de gama media manejan 15 mm. Los modelos más anchos manejan 20 mm y procesan cartón que llega como pared doble o triple sin separar las hojas primero. El ancho importa por la misma razón. Si el cartón entrante supera regularmente el ancho de trabajo de la máquina, cada caja necesita preparación antes de la alimentación, y esa preparación es mano de obra que se repite a diario.


El tipo de salida determina qué recibe el cliente. Las tiras son densas y uniformes y permanecen donde se colocan, lo que conviene para el relleno de huecos de productos ligeros donde la preocupación es el movimiento y no el impacto. La malla se expande en una estructura tridimensional que absorbe el impacto y se adapta a las formas irregulares, lo que conviene para artículos frágiles y productos que no son rectangulares. Algunas máquinas producen ambas, seleccionadas por el operador.


El costo de eliminación del cliente rara vez lo cuantifica el remitente, pero existe, y es parte de lo que el destinatario recuerda. El embalaje que es fácil de gestionar no le cuesta nada al cliente y refuerza la decisión de volver a pedir. El embalaje que crea un problema hace lo contrario, y ese costo no aparece en ninguna factura que reciba el remitente.