La carga de trabajo del servicio al cliente generalmente se atribuye a problemas de producto, retrasos en la entrega y devoluciones. El daño del embalaje se trata como una categoría separada, pero es una de las fuentes más evitables de contacto con el cliente, y la elección del material afecta con qué frecuencia ocurre.
La aplicación del plástico de burbujas depende del criterio del operador. El material está hecho de polietileno de alta presión, extruido y termoformado al vacío en bolsas de aire selladas, y se aplica a mano. El operador decide cuánto tirar, dónde cortar, cuántas capas usar y cómo pegar las costuras. Esas decisiones varían por persona y por lo ocupado que esté el día, lo que significa que la protección varía entre pedidos. Algunos envíos llegan intactos, otros llegan dañados, y la diferencia no se explica por nada que el cliente pueda ver.
El cliente que recibe un producto dañado contacta al soporte. El equipo de soporte pide fotos, verifica el historial del pedido e intenta determinar qué salió mal. La investigación a menudo no es concluyente porque no hay un estándar de embalaje consistente con el que comparar. La resolución suele ser un envío de reemplazo emitido sin una comprensión clara de la causa, y el mismo problema se repite en el siguiente pedido.
El acolchado de papel cambia el panorama porque el estándar es repetible. Una máquina de burbujas de papel prensa papel kraft especializado en una estructura de burbujas tridimensional mediante grabado mecánico, sin inflado, calentamiento, sellado ni adhesivo. El operador establece una longitud de pieza y una cantidad en la pantalla táctil, y la máquina produce esa cantidad exacta a una presión de conformado establecida. Cada pieza de un lote es de la misma longitud, y cada lote es igual al anterior.
Esa consistencia afecta la carga de trabajo del servicio al cliente de dos maneras. Primero, reduce el número de envíos dañados, porque la protección se aplica de manera uniforme en lugar de variar según el operador. Segundo, hace que la investigación sea más rápida cuando llega una reclamación, porque el equipo de soporte sabe cómo era el embalaje cuando salió del almacén. Las fotos del cliente se pueden comparar con un estándar conocido, y la causa se puede identificar más rápidamente.
La investigación más rápida tiene un beneficio comercial. Un cliente que recibe una resolución rápida y bien documentada es más propenso a volver a comprar que un cliente que recibe una resolución lenta e incierta. La consistencia del embalaje apoya el proceso de resolución, y el proceso de resolución apoya la relación con el cliente.
Aircosan fabrica máquinas de burbujas de papel en su propia planta en Foshan, Guangdong, y produce unidades de hasta 80 cm de ancho. Las máquinas aceptan papel kraft especializado de una sola capa en el rango de 70 a 140 gsm, con gramajes más pesados de hasta 160 gsm en el modelo de alto volumen. La presión de conformado se ajusta automáticamente según el grosor real del papel, por lo que la estructura de acolchado se mantiene constante entre rollos y proveedores. Las máquinas funcionan con energía estándar a alrededor de 200W, sin compresor, elemento calefactor ni sistema adhesivo.
La carga de trabajo del servicio al cliente no es lo primero que consideran los compradores cuando eligen un material de acolchado, pero es uno de los costos que se acumula silenciosamente. El embalaje consistente reduce el volumen de quejas y acelera la resolución cuando las quejas ocurren. Esa consistencia es lo que proporciona el acolchado de papel producido a máquina.