设备买家把大部分注意力放在机器上，很少关注机器安装后会发生什么。这种不平衡是可以理解的，因为机器是买家能看到和比较的，而支持是买家在需要之前看不到的。但支持决定了机器的理论产能有多少真正实现，因为每台机器都会有问题，而问题正是把产能变成停机的原因。
Aircosan 对 RA10 纸缓冲机的售后安排被描述为一对一服务，加上产品操作视频和研发在线视频指导。描述很短，其含义值得拆解，因为每个元素解决不同类型的问题。
第一个元素是一对一服务。机器问题通常很具体：操作员无法清除的卡料、不能产生预期纸垫的设置、因不明显原因响起的报警。一条通用支持热线让来电者经过菜单和工单系统，会在问题被处理之前增加时间。一对一安排将操作员与能够处理具体问题的人连接起来，从而缩短问题与修复之间的时间。这种缩短就是价值，因为停机以分钟计，而分钟就是成本。
第二个元素是产品操作视频。大多数机器问题不是设备故障，而是操作误解。操作员设置了错误的模式，或错误地装载纸张，或误读报警，机器就会以看起来像故障的方式运行。视频展示机器在运行中，这意味着操作员可以将所看到的与机器应该做的进行比较。比较比描述更快地解决误解，因为操作员能看到差异，而不是想象差异。
第三个元素是研发在线视频指导。有些问题不在标准操作视频覆盖范围内，因为它们特定于买家的场景或新应用。研发指导直接处理这些问题，由理解机器设计的人查看具体情况。这是处理手册中没有的问题的元素，而这些问题往往造成最长停机，因为没有标准答案。
第四个元素是机器本身的设计，它减少了需要支持的问题数量。双开盖允许操作员检查和清理机器而无需求助。缺料报警自动停止电机和切刀，防止否则需要服务的损坏。开盖报警防止在护罩打开时启动，防止否则会导致故障的误操作。低料警告提示在纸张用完前补料，防止中途停机，这是最常见的卡料原因。设计减少了支持需求，而支持覆盖设计没有覆盖的部分。
第五个元素是机器的简洁性，这使支持更有效。RA10 使用 110V 或 220V，功耗 350W，50-60HZ，这意味着电源侧不是复杂故障的来源。它适用于标准 32CM 卷纸，40CM 可定制，以及 70gsm 和 80gsm 三折纸，这意味着耗材侧不是变化的来源。三种运行模式从触摸屏选择，这意味着配置侧是可见的而不是隐藏的。简洁性意味着支持对话可以集中在实际问题上，而不是背景上。
第六个元素是时机。支持在旺季最重要，此时机器满负荷运行，停机代价最高。Aircosan 的服务旨在最大限度减少停机损失，这意味着支持在机器最可能被使用时可用。买家应在季节前确认支持安排，而不是在故障期间才发现，因为确认才能围绕它制定计划。
诚实的局限是，支持无法预防每一个问题。机器会故障，有些故障需要零件和时间。关键在于支持决定了故障有多少变成停机，而快速解决与缓慢解决之间的差异，就是机器可用与不可用之间的差异。
实际启示是把支持作为采购的一部分来评估，而不是作为之后发生的事情。询问支持涵盖什么、如何访问以及响应时间是多少。在机器到达前索取操作视频，让操作员在必须使用机器之前学习它。询问研发指导，因为手册中没有的问题才是代价最高的问题。Aircosan 在推荐配置前会评估纸宽、每日用量、包装场景和空间条件，而这种评估是提出支持问题的正确场所。大多数买家跳过这些问题，在需要时才找到答案，而这是了解支持包含和不包含什么的错误时机。