Gerätekäufer richten den größten Teil ihrer Aufmerksamkeit auf die Maschine und sehr wenig auf das, was nach der Installation der Maschine passiert. Dieses Ungleichgewicht ist verständlich, weil die Maschine das ist, was der Käufer sehen und vergleichen kann, und der Support das ist, was der Käufer nicht sehen kann, bis er ihn braucht. Aber der Support bestimmt, wie viel der theoretischen Kapazität der Maschine tatsächlich realisiert wird, weil jede Maschine Probleme hat, und die Probleme sind es, die Kapazität in Ausfallzeit verwandeln.
Die After-Sales-Vereinbarung von Aircosan für die Papierpolstermaschine RA10 wird als 1-zu-1-Service plus Produktbedienungsvideos und Online-Videoanleitung von F&E beschrieben. Die Beschreibung ist kurz, und die Implikationen sind es wert, entpackt zu werden, weil jedes Element eine andere Art von Problem adressiert.
Das erste Element ist der 1-zu-1-Service. Ein Maschinenproblem ist normalerweise spezifisch: ein Stau, den der Bediener nicht beseitigen kann, eine Einstellung, die nicht das erwartete Polster produziert, ein Alarm, der aus einem nicht offensichtlichen Grund ertönt. Eine generische Supportlinie, die den Anrufer durch ein Menü und ein Ticketsystem leitet, fügt Zeit hinzu, bevor das Problem angegangen wird. Eine 1-zu-1-Vereinbarung verbindet den Bediener mit jemandem, der das spezifische Problem angehen kann, was die Zeit zwischen Problem und Behebung verkürzt. Die Verkürzung ist der Wert, weil Ausfallzeit in Minuten gemessen wird und die Minuten die Kosten sind.
Das zweite Element sind die Produktbedienungsvideos. Die meisten Maschinenprobleme sind keine Geräteausfälle; sie sind operatives Missverständnis. Der Bediener stellt den falschen Modus ein, oder lädt das Papier falsch, oder liest einen Alarm falsch, und die Maschine verhält sich auf eine Weise, die wie ein Fehler erscheint. Die Videos zeigen die Maschine im Betrieb, was bedeutet, dass der Bediener vergleichen kann, was er sieht, mit dem, was die Maschine tun sollte. Der Vergleich löst das Missverständnis schneller als eine Beschreibung, weil der Bediener den Unterschied sehen kann, anstatt ihn sich vorzustellen.
Das dritte Element ist die Online-Videoanleitung von F&E. Einige Probleme werden nicht von den Standardbedienungsvideos abgedeckt, weil sie spezifisch für den Kontext des Käufers oder eine neue Anwendung sind. Die F&E-Anleitung adressiert diese Probleme direkt, mit jemandem, der das Design der Maschine versteht und die spezifische Situation betrachtet. Dies ist das Element, das die Probleme behandelt, die nicht im Handbuch stehen, und diese sind oft die Probleme, die die längste Ausfallzeit verursachen, weil es keine Standardantwort gibt.
Das vierte Element ist das Design der Maschine selbst, das die Anzahl der Probleme reduziert, die Support erfordern. Die doppelt öffnende Abdeckung ermöglicht es dem Bediener, die Maschine zu inspizieren und zu reinigen, ohne Hilfe zu rufen. Der Materialende-Alarm stoppt Motor und Messer automatisch, was den Schaden verhindert, der sonst Service erfordern würde. Der Abdeckung-offen-Alarm verhindert den Start bei offener Schutzvorrichtung, was die Fehlbedienung verhindert, die sonst einen Fehler verursachen würde. Die Niedrigmaterial-Warnung fordert zum Nachfüllen auf, bevor das Papier ausgeht, was den Mid-Cycle-Stopp verhindert, der die häufigste Ursache für einen Stau ist. Das Design reduziert den Supportbedarf, und der Support deckt das ab, was das Design nicht abdeckt.
Das fünfte Element ist die Einfachheit der Maschine, die den Support effektiver macht. Der RA10 läuft mit 110V oder 220V bei 350W Aufnahme und 50-60HZ, was bedeutet, dass die Stromseite keine Quelle komplexer Fehler ist. Er arbeitet mit Standard-32CM-Rollenpapier, mit 40CM als Anpassung verfügbar, und mit 70gsm und 80gsm dreifach gefaltetem Papier, was bedeutet, dass die Verbrauchsseite keine Quelle der Variation ist. Die drei Betriebsmodi werden über den Touchscreen ausgewählt, was bedeutet, dass die Konfigurationsseite sichtbar statt verborgen ist. Die Einfachheit bedeutet, dass sich das Supportgespräch auf das eigentliche Problem konzentrieren kann, anstatt auf den Kontext.
Das sechste Element ist das Timing. Support ist in der Hochsaison am wichtigsten, wenn die Maschine mit voller Kapazität läuft und ein Stopp am teuersten ist. Der Service von Aircosan ist darauf ausgelegt, Ausfallzeitverluste zu minimieren, was bedeutet, dass der Support verfügbar ist, wenn die Maschine am wahrscheinlichsten genutzt wird. Der Käufer sollte die Support-Vereinbarung vor der Saison bestätigen, anstatt sie während eines Ausfalls zu entdecken, weil die Bestätigung es ermöglicht, den Plan darum herum zu bauen.
Die ehrliche Einschränkung ist, dass Support nicht jedes Problem verhindern kann. Maschinen fallen aus, und einige Ausfälle erfordern Teile und Zeit. Der Punkt ist, dass Support bestimmt, wie viel des Ausfalls zu Ausfallzeit wird, und der Unterschied zwischen einer schnellen und einer langsamen Lösung ist der Unterschied zwischen einer verfügbaren und einer nicht verfügbaren Maschine.
Die praktische Konsequenz ist, Support als Teil des Kaufs zu bewerten und nicht als etwas, das danach passiert. Fragen Sie, was der Support abdeckt, wie er zugänglich ist und wie die Reaktionszeit ist. Fordern Sie die Bedienungsvideos an, bevor die Maschine ankommt, damit die Bediener die Maschine erlernen können, bevor sie sie nutzen müssen. Fragen Sie nach der F&E-Anleitung, weil die Probleme, die nicht im Handbuch stehen, die Probleme sind, die am meisten kosten. Aircosan bewertet Papierbreite, tägliche Nutzung, Verpackungsszenario und Platzverhältnisse, bevor eine Konfiguration empfohlen wird, und diese Bewertung ist der richtige Ort, um die Supportfragen zu stellen. Die meisten Käufer überspringen sie und entdecken die Antworten, wenn sie sie brauchen, was der falsche Zeitpunkt ist, um zu erfahren, was der Support umfasst und was nicht.