Покупатели оборудования уделяют большую часть внимания машине и очень мало тому, что происходит после её установки. Этот дисбаланс понятен, потому что машина — это то, что покупатель может увидеть и сравнить, а поддержка — это то, что покупатель не может увидеть, пока она не понадобится. Но именно поддержка определяет, какая часть теоретической производительности машины действительно реализуется, потому что у каждой машины есть проблемы, и именно проблемы превращают производительность в простой.
Послепродажная схема Aircosan для машины для бумажных подушек RA10 описывается как индивидуальное обслуживание плюс видео по эксплуатации продукта и онлайн-видеоруководство от НИОКР. Описание короткое, и последствия стоит разобрать, потому что каждый элемент решает different тип проблемы.
Первый элемент — индивидуальное обслуживание. Проблема машины обычно конкретна: заклинивание, которое оператор не может устранить, настройка, которая не производит ожидаемую подушку, сигнал, который звучит по неочевидной причине. Общая линия поддержки, которая направляет звонящего через меню и систему тикетов, добавляет время до того, как проблема будет рассмотрена. Индивидуальная схема связывает оператора с кем-то, кто может решить конкретную проблему, что сокращает время между проблемой и исправлением. Сокращение — это ценность, потому что простой измеряется в минутах, и минуты — это стоимость.
Второй элемент — видео по эксплуатации продукта. Большинство проблем машины — это не отказы оборудования, а операционные недоразумения. Оператор устанавливает неправильный режим, или неправильно загружает бумагу, или неверно читает сигнал, и машина ведёт себя так, будто это неисправность. Видео показывают машину в работе, что означает, что оператор может сравнить то, что он видит, с тем, что машина должна делать. Сравнение решает недоразумение быстрее, чем описание, потому что оператор может увидеть разницу, а не представить её.
Третий элемент — онлайн-видеоруководство от НИОКР. Некоторые проблемы не охвачены стандартными видео по эксплуатации, потому что они специфичны для контекста покупателя или нового применения. Руководство НИОКР решает эти проблемы напрямую, с кем-то, кто понимает конструкцию машины, рассматривая конкретную ситуацию. Это элемент, который обрабатывает проблемы, которых нет в руководстве, и часто именно эти проблемы вызывают самый длительный простой, потому что стандартного ответа нет.
Четвёртый элемент — конструкция самой машины, которая снижает количество проблем, требующих поддержки. Двойная открывающаяся крышка позволяет оператору осматривать и очищать машину без вызова помощи. Сигнал окончания материала автоматически останавливает двигатель и резак, что предотвращает повреждение, которое иначе потребовало бы обслуживания. Сигнал открытой крышки предотвращает запуск при открытой защите, что предотвращает неправильную эксплуатацию, которая иначе вызвала бы неисправность. Предупреждение о низком уровне материала напоминает о пополнении до того, как бумага закончится, что предотвращает остановку в середине цикла, которая является наиболее частой причиной заклинивания. Конструкция снижает потребность в поддержке, а поддержка охватывает то, что конструкция не охватывает.
Пятый элемент — простота машины, которая делает поддержку более эффективной. RA10 работает от 110V или 220V с потреблением 350W и 50-60HZ, что означает, что сторона питания не является источником сложных неисправностей. Она работает со стандартным рулоном бумаги 32CM, с 40CM доступным как кастомизация, и с трёхслойной бумагой 70gsm и 80gsm, что означает, что сторона расходных материалов не является источником вариаций. Три режима работы выбираются на сенсорном экране, что означает, что сторона конфигурации видима, а не скрыта. Простота означает, что разговор о поддержке может сосредоточиться на реальной проблеме, а не на контексте.
Шестой элемент — время. Поддержка наиболее важна в пиковый сезон, когда машина работает на полную мощность и остановка наиболее дорога. Обслуживание Aircosan разработано для минимизации потерь от простоя, что означает, что поддержка доступна, когда машина наиболее вероятно используется. Покупатель должен подтвердить схему поддержки до сезона, а не обнаруживать её во время отказа, потому что подтверждение — это то, что позволяет построить план вокруг неё.
Честное ограничение состоит в том, что поддержка не может предотвратить каждую проблему. Машины выходят из строя, и некоторые отказы требуют запчастей и времени. Смысл в том, что поддержка определяет, какая часть отказа становится простоем, и разница между быстрым и медленным решением — это разница между доступной и недоступной машиной.
Практический вывод — оценивать поддержку как часть покупки, а не как то, что происходит afterwards. Спросите, что охватывает поддержка, как к ней получить доступ и каково время отклика. Запросите видео по эксплуатации до прибытия машины, чтобы операторы могли изучить машину до того, как им придётся её использовать. Спросите о руководстве НИОКР, потому что проблемы, которых нет в руководстве, — это проблемы, которые стоят дороже всего. Aircosan оценивает ширину бумаги, ежедневное использование, сценарий упаковки и условия пространства перед рекомендацией конфигурации, и эта оценка — правильное место, чтобы задать вопросы о поддержке. Большинство покупателей пропускают их и обнаруживают ответы, когда они нужны, что является неправильным временем, чтобы узнать, что поддержка включает и что не включает.