Os compradores de equipamentos dedicam a maior parte da atenção à máquina e muito pouca ao que acontece depois que ela é instalada. Esse desequilíbrio é compreensível, porque a máquina é o que o comprador pode ver e comparar, e o suporte é o que o comprador não pode ver até precisar. Mas o suporte é o que determina quanto da capacidade teórica da máquina é realmente realizada, porque toda máquina tem problemas, e os problemas são o que transforma capacidade em tempo de inatividade.


O arranjo pós-venda da Aircosan para a máquina de almofada de papel RA10 é descrito como serviço individual, mais vídeos de operação do produto e orientação em vídeo online de P&D. A descrição é curta, e as implicações valem a pena ser analisadas, porque cada elemento aborda um tipo diferente de problema.


O primeiro elemento é o serviço individual. Um problema de máquina geralmente é específico: um engasgo que o operador não consegue desobstruir, uma configuração que não produz a almofada esperada, um alarme que soa por um motivo não óbvio. Uma linha de suporte genérica que direciona o chamador por um menu e um sistema de tickets adiciona tempo antes de o problema ser abordado. Um arranjo individual conecta o operador a alguém que pode abordar o problema específico, o que encurta o tempo entre o problema e a correção. O encurtamento é o valor, porque o tempo de inatividade é medido em minutos e os minutos são o custo.


O segundo elemento são os vídeos de operação do produto. A maioria dos problemas de máquina não são falhas de equipamento; são mal-entendidos operacionais. O operador define o modo errado, ou carrega o papel incorretamente, ou interpreta mal um alarme, e a máquina se comporta de uma forma que parece uma falha. Os vídeos mostram a máquina em operação, o que significa que o operador pode comparar o que está vendo com o que a máquina deveria estar fazendo. A comparação resolve o mal-entendido mais rápido do que uma descrição, porque o operador pode ver a diferença em vez de imaginá-la.


O terceiro elemento é a orientação em vídeo online de P&D. Alguns problemas não são cobertos pelos vídeos de operação padrão, porque são específicos do contexto do comprador ou de uma nova aplicação. A orientação de P&D aborda esses problemas diretamente, com alguém que entende o design da máquina olhando para a situação específica. Este é o elemento que lida com os problemas que não estão no manual, e esses são frequentemente os problemas que causam o maior tempo de inatividade, porque não há uma resposta padrão.


O quarto elemento é o design da própria máquina, que reduz o número de problemas que exigem suporte. A tampa de dupla abertura permite ao operador inspecionar e desobstruir a máquina sem pedir ajuda. O alarme de fim de material para automaticamente o motor e a lâmina, o que impede o dano que de outra forma exigiria serviço. O alarme de tampa aberta impede o início quando a proteção está aberta, o que impede a operação incorreta que de outra forma causaria uma falha. O aviso de material baixo solicita o reabastecimento antes que o papel acabe, o que impede a parada no meio do ciclo que é a causa mais comum de engasgo. O design reduz o requisito de suporte, e o suporte cobre o que o design não cobre.


O quinto elemento é a simplicidade da máquina, que torna o suporte mais eficaz. A RA10 funciona com 110V ou 220V com consumo de 350W e 50-60HZ, o que significa que o lado da alimentação não é uma fonte de falhas complexas. Funciona com rolo de papel padrão de 32CM, com 40CM disponível como personalização, e com papel triplo de 70gsm e 80gsm, o que significa que o lado do consumível não é uma fonte de variação. Os três modos de operação são selecionados na tela sensível ao toque, o que significa que o lado da configuração é visível em vez de oculto. A simplicidade significa que a conversa de suporte pode se concentrar no problema real em vez de no contexto.


O sexto elemento é o momento. O suporte importa mais durante a alta temporada, quando a máquina está funcionando a plena capacidade e uma parada é mais cara. O serviço da Aircosan é projetado para minimizar as perdas por tempo de inatividade, o que significa que o suporte está disponível quando é mais provável que a máquina seja usada. O comprador deve confirmar o arranjo de suporte antes da temporada em vez de descobri-lo durante uma falha, porque a confirmação é o que permite construir o plano em torno dele.


A limitação honesta é que o suporte não pode prevenir todos os problemas. As máquinas falham, e algumas falhas exigem peças e tempo. O ponto é que o suporte determina quanto da falha se torna tempo de inatividade, e a diferença entre uma resolução rápida e uma lenta é a diferença entre uma máquina disponível e uma que não está.


A conclusão prática é avaliar o suporte como parte da compra e não como algo que acontece depois. Pergunte o que o suporte cobre, como é acessado e qual é o tempo de resposta. Peça os vídeos de operação antes de a máquina chegar, para que os operadores possam aprender a máquina antes de ter que usá-la. Pergunte sobre a orientação de P&D, porque os problemas que não estão no manual são os que mais custam. A Aircosan avalia a largura do papel, o uso diário, o cenário de embalagem e as condições de espaço antes de recomendar uma configuração, e essa avaliação é o lugar certo para fazer as perguntas de suporte. A maioria dos compradores as pula e descobre as respostas quando precisa delas, o que é o momento errado para aprender o que o suporte inclui e o que não inclui.